Allianz Global Assistance presente en la Semana del Seguro ’16

Feb 25 • Allianz Global Assistance

En la XIII edición de la Semana del Seguro, en la que participa Allianz Global Assistance, ha tenido lugar la mesa debate “Bancaseguradoras: la necesaria unión de fuerzas para impulsar la comercialización”. En ella intervinieron diferentes personalidades del sector para abordar los principales desafíos a los que se enfrentará la industria aseguradora en los próximos años.

Celebrado en IFEMA, este coloquio fue moderado por el Director del Área de Market Management de Allianz Global Assistance, José Luis Tirador. En él participaron el Senior Manager del Sector Financiero de Digitex, José Ignacio Atance, el Director Comercial de BBVA Seguros, Francisco Rey Blázquez, el Director Comercial de Allianz Global Assistance, Gustavo Cara, y el Subdirector General de Clientes y Oferta de VidaCaixa, José Antonio Iglesias Martínez.

Para comenzar a analizar las tendencias del sector, los intervinientes enumeraron cuáles son los productos y servicios que más demandan los clientes, tanto online como offline. Todos ellos coincidieron en que se debe ofrecer un servicio de excelencia. En palabras de José Ignacio Atance, de Digitex, existen dos elementos básicos: un asesoramiento “de verdad”, en el que el cliente sienta confianza y empatía, y la eficiencia en el servicio de asistencia. Por su parte, Francisco Rey, de BBVA Seguros, señaló que lo ideal sería aspirar a generar un vínculo con el cliente y favorecer que su siniestralidad sea más baja. Gustavo Cara, de Allianz Global Assistance, insistió en que el sector demanda soluciones de valor añadido. Asimismo, insistió en que hay que vincular al cliente con la entidad, no solo en la venta o en el seguimiento diario, sino sobre todo en el momento de un siniestro. Añadió que se demandan soluciones ágiles, económicas, y productos como la extensión de garantía, asistencia en viaje o familia digital. José Antonio Iglesias, de VidaCaixa, aseguró que el éxito solo se podrá conseguir con un desarrollo digital amplio y exhaustivo, ya que la multicanalidad ofrece herramientas que marcan la diferencia.

Desde el punto de vista de la experiencia de cliente, para José Ignacio Atance el elemento básico es el servicio público, en el que resulta esencial el First Contact Resolution, es decir, que en una sola llamada se solucione todo. Francisco Rey, de BBVA Seguros, apuntó que el cliente busca satisfacer una necesidad de una manera adecuada. Por ello, si se da un retraso en la solución, éste valora mucho el feedback. Para Gustavo Cara se debe de transmitir transparencia y un seguimiento cercano con el cliente. Hay que mostrarle la preocupación de la compañía, que siempre se sienta acompañado e informado, y todo ello se refleja en un contacto constante. Una de las principales preocupaciones de Allianz Global Assistance es no entorpecer la gestión de un expediente, por lo que las pólizas incluyen un código BIDI con todos los datos del cliente para que este solo tenga que señalar por qué solicita el reembolso de un siniestro. En CaixaBank, según José Antonio Iglesias, el concepto de Big Data tiene un gran calado. La información contractual, la transaccional y aquella que se infiere de la relación del cliente con el call center o redes sociales permiten conocer el nivel de satisfacción de los clientes.

En esta mesa debate también hubo lugar a la multicanalidad, que se sigue presentando como un desafío en algunas compañías del sector A pesar de los esfuerzos por implantarla. Para José Ignacio Atance se da una resistencia al cambio, sumada al hecho de que los modelos tradicionales son eficientes y rentables. Asimismo, algunas organizaciones son muy grandes o acusan una diferencia cultural debido a que están presididas por personas de entre 40 y 60 años o más. BBVA viene trabajando ya muchos años de manera multicanal para que el cliente elija cómo se relaciona con el banco. Francisco Rey señaló que, con el fin de hacer la vida más fácil, han invertido en apps para móviles y en gestión remota. En el caso de Allianz Global Assistance, se siguen las tendencias y se da una presencia en todos los canales. Por ello, aunque el desarrollo de apps informáticas sea muy importante, no hay que olvidar el sector offline. En palabras de Gustavo Cara, es necesario adaptarse e innovar. José Antonio Iglesias, de CaixaBank, apuntó que se debe dar una sinergia entre entornos para, así, buscar lo que más se adecúe al perfil del cliente.

La clave ante todo es adecuar los canales a los tiempos del cliente, siempre siguiendo con las buenas prácticas llevadas a cabo hasta el momento. Porque, como asegura José Luis Tirador, director del Área de Market Management de Allianz Global Assistance y moderador del coloquio, “el talento que se tiene hay que desarrollarlo, el que no, hay que adquirirlo”.

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